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これさえ見ればクレーマーとはおさらば 事例と対処法

2020/07/17

仕事をする中でできれば出会いたくないもの、それはクレーマーです。今この記事を読んでいる人の中には、クレーマーにどう対処したら良いか迷っている人や、実際にクレーマーと出会って困っている人もいるかもしれません。また、できれば遭遇したくないので対処法を事前に知っておきたいという人もいるでしょう。今回の記事では、クレーマーの具体的な事例と対処法について調べてみました!

クレーマー

クレーマーとは「苦情を申し立てる人。特に、本来の苦情の領域を超えて、あら探しのような苦情を企業に寄せたり、執拗に抗議を繰り返したりする人をいう。常習的苦情屋。」(大辞林より)

サービス業で働いている人は、一度は出会ったことがあるのではないでしょうか。私も何人ものクレーマーの対応をしてきました。突然大声で怒鳴られたり、何回も繰り返しクレームを言われたりすると、本当に気持ちが滅入ってしまうものです。

クレーマーによる事件

クレーマーという言葉を世に広めた事件に「東芝クレーマー事件」があります。1999年に話題となりました。AKKYというハンドルネームのクレーマーと東芝担当者との間の電話音声が録音され、インターネット上に公開されて大騒動となった事件です。当初は彼を悪質クレーマーとして対処していた東芝ですが、社員が高圧的に「あんたなんか客じゃない。クレーマーちゅうの!」と話す会話録音がマスコミに取り上げられたことで窮地に陥り、最後は副社長がAKKY氏に謝罪することになって幕が降ろされました。当時は普及しはじめたばかりのインターネットの力が大いに話題となった事件で「インターネット初のネット告発事件」とも言われています。

クレーマー事例

クレーマーの事例は本当に様々ですが、いくつか具体的な事例を挙げてみます。

  1. うどん屋にて2人で1杯のうどんをシェアし、足りないからとダシの追加を要求。 断られると店長に暴行。
  2. 靴屋で新品の靴を買ったところ、シミがあることを発見。「交換してほしいので営業時間外の夜10時に店を開けて対応しろ」と繰り返し電話をしてくる。
  3. 「Aという社員が頭の中に妨害電波を流してくる。このままでは洗脳されてしまうのでやめさせてほしい」と繰り返し電話をしてくる。

どれも理不尽なクレームばかりですね。ちなみに3は実際に私の会社にかかってきて、私が電話を受けたクレームです。Aという名前の社員はいませんし、内容も「???」となってしまいました。とほほ・・・。

クレーマー対策

ある調査では、謝罪によりクレームを解決できたと回答したお店が3割を占めたそうです。きちんと対策を行えばクレーマーは怖くありません。ここからは具体的に対策を見ていきましょう。

  1. 相手の話を最後まで聞く:まず大切なことは、クレーマーの話を途中で遮ったりせずに最後まで聞くことです。「でも」「だって」など反論すると激高してしまうこともあるので、まずは落ち着いて話を聞き状況把握をしましょう。
  2. 相手が何を求めているのか聞く:次にクレーマーが結局は何を求めているのか分析します。謝罪してほしいのか、新しい商品と交換してほしいのか、代金を0円にしてほしいのか、等。それが分かれば解決が近づきます。
  3. 毅然とした対応をする:クレーマーの要求が理不尽なものであれば、毅然としてNOと言わなければなりません。特にサービス業の場合、「クレームを言えばタダにしてもらえる」などの噂が広まれば経営自体が危うくなってしまうからです。
  4. 丁寧な対応をする:長時間クレームを聞くのはつらいですが、ぐっとこらえて丁寧な言葉遣い、対応を心がけましょう。長電話のクレームを受け、切る時にため息をついてしまったことで更にクレームが長引いたという事例があります。また東芝クレーマー事件でも、社員が不適切な言葉遣いをしたことが批判の対象となりました。
  5. 相手があきらめるまで耐える:クレーマーの多くは何度も同じ要求をしてきます。途中で「もういいか」と心が折れそうになってしまいますが、頑張って謝罪を繰り返す、もしくは要求には答えられないことを伝え続けましょう。
  6. 弁護士やプロに相談する:それでも解決が難しい場合は、弁護士やクレーム処理のプロに相談することをおすすめします。第三者が入ることで解決に向かうことがあります。クレームによっては長い期間を要するものもあるので、一人で抱え込んでしまうことはおすすめしません。

まとめ

ここまでの内容をまとめると…

  1. クレーマーとは苦情を申し立てる人
  2. 「東芝クレーマー事件」によりクレーマーという言葉が広がった
  3. クレーマーの事例は様々
  4. 適切な対策でクレーマーを解決しよう

という内容でした。
クレーマーに出会ってしまうことは不運としか言いようがありません。もし自分に落ち度がある場合は、きちんと謝罪の気持ちを伝えましょう。理不尽なクレーマーの場合は適切な対策を取れば大丈夫です。決して一人で抱え込まずに、周りの人に相談することも大切ですよ。1日でも早くクレームが解決することを祈っています。

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